案例一：：家住北京丰台区丰卉家园的晁先生前不久刚刚装修了新房，他在北京丰台路口的灯具市场购买了几套高档木艺灯具，其中准备安装在客厅的木艺灯具非常复杂，价格也很昂贵，花了1500多元。当时在选购的时候，销售人员表示类似的灯具是组合式的，不太好装，并在现场给他做了安装演示，在演示的同时，销售人员要他注意学，因为店方不负责上门安装。当时他没太在意，只是看了一下，觉得自己能够胜任，另外也觉得装修工人会帮助安装的。

然而让晁先生意想不到的是，等到安装时，麻烦真的来了。打开巨大的包装箱，里面一大堆各式各样的零件不仅让晁先生无从下手，而且由于安装示意图只是一张简单的画了几个线条的白纸，装修工人也看不懂。忙乎了好半天也没有理出个头绪，无奈，晁先生只好打电话请求店方上门安装，但是店方表示由于缺人手，不能帮助安装。最后晁先生只好求助于装修工人。因为不知道安装工序，太耽搁时间，装修工人提出需额外支付费用，晁先生也只好同意付100元安装费。最后在两人不懈的努力下，整整花了一个上午的时间，终于将客厅的大灯装好了。接下来，剩下两个卧室的稍小一点的灯，也同样遇到了麻烦，晁先生只好每个灯再出50元，又花费了一个下午的时间，才最终完成。

案例二：家住北京石景山鲁谷小区的丰先生是2005年10月装修的房子，当时购买了一套价值1200多元的灯具，安装后一直都比较满意。可是2006年11月初，丰先生在擦洗灯具时，不小心将其中的一个灯罩给摔碎了。找到店方，店方表示已经不销售类似的灯具了，因此也没法提供一样的灯罩。后来丰先生又找了很多地方，都没有买到相同的灯罩。至今那套他曾经满意的灯具，仍然缺着一个罩，“残疾地”工作着。

案例三：北京丰台区太阳花小区的刘女士购买的价格高达3000多元的水晶灯具，虽然没有遇到安装和更换部件的麻烦，并且一直正常地使用着，但是她也是一样地在为这套昂贵的美丽灯具闹心。刘女士的这套灯具已经用了一年多了，上面布满了灰尘污垢，看起来灰蒙蒙的，不仅不亮堂，还很影响美观。由于没有经验，很多次她想好好清洗一下都没敢行动。要求店方上门清洗，被以“不提供此类服务”为由拒绝。请了几家保洁公司，也都不愿意提供灯具清洗服务，原因只有一个，她的水晶灯太贵，怕弄坏了赔不起。

如今，空调、洗衣机等家电产品都会提供上门安装服务和清洗服务，而灯具行业却仍然没有类似的服务。在家电领域，有法律规定相关的配件必须保持5年的供应期，可是这一规定却不适用于灯具。随着灯具消费品质的提升，各种复杂的、豪华的灯具越来越多地走进家庭，与此同时，也有越来越多的消费者正在为灯具的售后问题烦恼着。

记者调查——

厂商很少提供售后服务

在售后服务越来越成为厂商吸引消费者眼球的今天，灯具行业的售后服务真的如此匮乏吗？记者就此在北京丰台路口和十里河两大灯具市场进行了暗访。

在丰台路口附近的一家大型灯具市场，记者在一家销售各种木艺灯具的店内停了下来，表示要购买两套木艺灯具，最后选定了一套价格为580元的客厅大型组合灯和一套书房用价格为360元的木艺灯。然后，记者表示这两套灯太复杂，不会安装。销售人员马上说现场教记者安装。记者推脱怕到时候会忘，问能不能提供上门服务。 销售人员一听记者住在颐和园附近，马上表示不能上门安装，并称他们主要做批发生意，像记者这样的少量购买，几乎没有一家会提供上门安装服务。

随后记者又走访了8家店，结果证明第一家店的销售人员所说没错，没有一家答应上门服务。

隔天，记者又来到北京十里河附近的一家灯具市场，得到的结果和前一天一样——不提供送货和上门安装服务，理由同样是购买量太少。

普通的灯具市场如此，正规建材城的灯具店也是如此，对少量的购买均不提供送货和安装等售后服务。在北京西四环一家大型建材超市，记者表示要购买一套价格为450元的木艺灯，并询问是否能够提供安装服务。销售人员当场就明确表示：“这套灯很简单，看看就会，自己安装吧。”记者又表示家里没有电钻等相关工具，没法安装，还是坚持要求上门安装。销售人员听后无奈地表示他们不提供安装服务。

采访中记者还发现，在传统家电市场，虽然国家规定的“谁销售谁负责”条款常常得不到落实，但厂家却出于各种原因的考虑，主动地承担起了售后服务的责任。在灯具市场，“谁销售谁负责”几乎成了一句空话，许多时候不仅找不到商家负责，也没有厂家主动承担责任。究其原因，就是由于灯具市场的特殊性造成的，有些厂商在一个市场经营一段时间后，因种种原因会转到其他市场，甚至退出灯具市场，消费者根据原来的联系方式找不到厂商，其产品的维修和配件更换就成了大问题。

专家观点——

灯具售后服务其实是块“金元宝”

针对目前灯具市场普遍存在的售后服务缺乏问题，业内专家指出，同空调、冰箱、彩电等传统家电一样，灯具市场的竞争也是异常惨烈的，只是目前竞争还只是停留在低端的价格比拼上，很多灯具厂商没有意识到售后服务的重要性，还没有看到消费者对售后服务的渴望，没有意识到售后服务其实是灯具市场的一块“金元宝”。

在采访中，记者了解到，随着消费者对灯具消费品质的升级，灯具已经不再是单一的照明需求，而是越来越成为一种装饰品，灯具品质和价格都在发生飞跃，动辄几百上千元甚至上万元的灯具已经极为常见。而伴随着灯具消费品质的升级，消费者对售后服务也越来越重视，很多时候，售后服务已经成为影响消费者购买的一个重要因素。

记者在北京丰台路口做实地调查时，一位来自北京海淀区的胡女士告诉记者，她本来是想购买水晶灯的，但是水晶灯保养难度较大，由于厂商都不提供相关服务，而目前还很难找到专业人员来做灯具保洁工作，无奈之下她只能考虑选择其他类型的产品。

据记者调查，除了水晶灯外，其他灯具如羊皮灯等也因为保养难度较大而被一些消费者拒之门外。

一些商家坦率地告诉记者，现在越来越多的人在购买灯具时要求商家对灯具进行保养，比如清洗服务，还有一些消费者虽然灯具不是在他们店买的，但也找到他们询问这项服务，其中一些消费者因为买的灯具比较昂贵，对清洁公司的服务又没有把握，希望懂灯的专业人员能提供服务。但是由于人力等各种原因，他们没法提供相关的服务。

也有商家表示，只有消费者提出相关的售后服务请求，他们才会酌情提供服务，但是一般会根据实际情况收取一定的费用。

中国消费者协会有关人士指出，在竞争激烈的市场经济条件下，只有把消费者的需求放在第一位，想消费者之所想，才能获得消费者的信任，才会有前途，灯具行业也不例外。现在灯具市场竞争激烈，而售后服务却相当缺乏，甚至是连起码的服务意识都没有，这很不正常。随着消费者对灯具售后服务要求的提升，服务必将成为未来灯具行业制胜市场的关键，谁在这方面走在了前列，谁就能获得消费者的信任，就会拥有光明的未来，否则必将被消费者唾弃，被市场淘汰。