市民投诉：

免费安装背后是变相收费

家住新建县的杨先生不久前买了一台空调，听说是免费安装，他以为不用再交什么钱了。然而，安装人员上门安装时，却告诉杨先生空调连接管长度不够，需要加长，加长管每米收费80元。杨先生的空调安装在客厅，可是由于房子结构的问题，室外机只能安装在卧室外，这样，连接管得加长10米，就是800元。一听要这么多钱，杨先生马上表示不同意安装，要求退货。但商家却表示产品质量没有问题，不能退货。无奈之下杨先生只好答应安装。装好后，安装人员又称由于连接管加长太多，空调自身标配的制冷剂不够，制冷效果不好，还得另外加制冷剂才能保证压力和制冷效果，而加制冷剂也要另外收费，价格是每个压力60元。最后加了2个压力的制冷剂，费用是120元。

市民熊女士也遭遇了同样的烦恼。日前，熊女士在市内某商场购买了一台42英寸的液晶电视，销售人员承诺免费安装，可电视送回家打开包装箱后发现没有底座，根本没法安放。安装人员告诉她，底座和壁挂配件不是厂家标配，需要另外付费，底座价格是300元，壁挂件价格是100元。熊女士当场就提出异议，但是安装人员却表示厂家就是这样规定的，其他企业也都是这样做的。**无效，熊女士只好交了300元的底座费，电视才装上。

记者调查：

潜规则背后是高额的利润

在采访中记者发现，像空调、平板电视等家电产品，厂商在承诺免费安装之外收取配件费用是行业惯例，而普通消费者在购买这类产品时，一般都不会想到还要使用另外的配件。以安装燃气灶为例，很多厂家不给配备燃气连接管，在安装时，消费者需要另外向安装工人购买，一般一根1.5米长的连接管得80元。有的热水器企业在安装时也会另外收取支架费，一般每副30元左右。

某品牌空调的售后服务人员告诉记者，空调承诺免费为用户安装，如果消费者只是使用标配内的配件，是不会另外收取任何费用的，但如果标配部件不能满足需要、必须另外使用配件，则要支付一定的费用。

一个小小的配件，企业为何不顾消费者的强烈反对而坚持收费呢?进一步深入采访后记者发现，这完全是出于对利润的追逐。家电业激烈的竞争，使产品利润日益变薄，而安装则变成了一块利润丰厚的蛋糕，并且这部分利润得来全不费功夫。以空调为例，目前行业通行的标配是：壁挂机连接管长3米，柜机为4米，这个长度，很多空调尤其是壁挂机在安装时，都是不够的。记者调查发现，相当一部分空调在安装时连接管需要加长两三米，厂家定价每米多为七八十元，而市场价格多在每米25元左右，这样一来，安装一台空调，企业在所谓的免费安装之后至少可以赚取100多元的利润，这比卖一台空调的利润还要多。像杨先生那样加长10米连接管，然后再加制冷剂，厂商至少要赚取600多元。

而对平板电视底座和壁挂件的价格，厂家规定的也比市场价高出很多。以壁挂件为例，市场价格最高也只有40元，厂家要价则一般为100元左右。如果消费者自己从市场上购买，安装人员大多都会以保障安全为由，拒绝使用消费者自己购买的配件，迫使消费者只能购买厂家配件。

某家电售后服务部门负责人在接受记者采访时透露，免费安装背后利用配件进行变相收费，进而带来的高额利润，在家电行业这已经是“地球人都知道的事情”。而且，这部分利润还用于支付安装工人工资。某品牌热水器的安装师傅对记者说：“我们的工资一部分是保底工资，另一部分则是卖材料（配件）的提成，就拿我安装的这个品牌的热水器来说，300块钱的材料费，我能提成50到80块钱，所以，有时候难免我们会多要求用户加配件。”

消协提醒：

明明白白消费才是硬道理

虽然消费者在安装时会面临各种各样的收费，但记者在家电卖场采访时却发现，商家促销时除了大力鼓吹免费安装外，几乎都不主动向消费者说明安装时可能遇到的配件收费情况。对此，消协有关人士认为，消费者的知情权是法律赋予的权利，厂商无权侵犯，而且厂商既然承诺了免费安装，就应该做到，不能忽悠消费者。即使是合理的收费，也应该在销售时主动向消费者说明情况，让消费者明明白白消费，而不是动不动就以行业惯例来诡辩。

此外，有关专家还指出，虽然国家出台了售后维修明码标价的法规，但很多企业只是在上门安装维修时才出示给消费者，消费者在购买时很难知晓相关的情况，因此对厂商免费安装背后可能的收费陷阱难以预料，权利难以得到保护。专家提醒消费者：在购买家电时要多加小心，以免被厂商潜规则了。同时呼吁家电厂商对于安装时可能涉及到的收费，要事先告诉消费者，对相关的配件费用予以公开，让消费者真正明明白白消费。