上 海 市 室 内 装 饰 行 业 协 会

沪饰协【2018】第 08 号

关于企业应积极处理消费者投诉问题的通知

各会员单位：

2018 年 3 月 8 日，市消保委召开《上海市消费者权益保护委员会内部通报会》，会上，各有关部门对上海市家庭装潢社会监督结果情况进行汇总分析，主要存在如下问题：

1、装修报价“低开高走”。

不少企业为了吸引客户，在报价时有意漏项，用极低的价格吸引客户签合同，却在施工过程中随意加价，个别企业最终报价较合同价上浮高达 40%，这大大超过了行业规定允许上下浮动 5%的标准。

2、个别企业无视行业规范，私印合同，篡改合同条例，严重损害消费者利益。

针对以上问题，请各单位认真排查投诉案件，做好如下工作：

1、严格按照行业规范，制定企业内部投诉处理制度。

2、企业遇到客户投诉时要积极应对，及时处理，企业未能妥善处理造成消费者向社会机构投诉的案件，不得超过总投诉案件的 0.5%。

望各会员单位能够切实关注消费者体验，有效降低消费者投诉案件，为消费者提供精细化的服务。

上海市室内装饰行业协会

2018 年 3 月 9 日